Primjeri automatizacije poslovnih procesa. Rješavanje problema: automatizacija poslovnih procesa za rad sa klijentima Automatsko postavljanje zadatka kada se ispuni neki uvjet

Trenutno je očigledno da su CRM sistemi čvrsto zauzeli svoje mesto na tržištu informacionih tehnologija za poslovanje, kako u Rusiji, tako i širom sveta. Trgovačke ili uslužne kompanije koje ne koriste CRM na kraju gube svoju poziciju na tržištu i „udave se“ među konkurencijom.

Glavna prednost vašeg poslovanja uvijek je prisustvo snažnog odjela prodaje i dobro razvijene prodajne tehnologije. Stoga je, u kontekstu široke implementacije CRM sistema, važno pratiti savremene trendove u njihovom razvoju. Zatim predlažemo da shvatimo koji su to trendovi i detaljnije razgovaramo o jednom od njih.

Trenutni trendovi u CRM, BPM tehnologijama ili metodologiji “Sales Pipeline”.

Na osnovu našeg iskustva u radu sa klijentima, kao i uzimajući u obzir rezultate nedavnih studija koje su sprovele analitičke agencije Gartner i Forrester, možemo izdvojiti ključne oblasti za razvoj CRM sistema:

• BPM tehnologije u CRM-u
• Integracija CRM-a i IP telefonije
• Integracija CRM-a sa društvenim mrežama
• Mobilne aplikacije

Najhitnija pitanja za naše klijente ostaju pitanja vezana za BPM tehnologije. Zatim ćemo otkriti suštinu ovog koncepta i na primjeru pokazati kako će korištenje BPM tehnologija pomoći u povećanju profita kompanije.

Šta su BPM tehnologije?

BPM(engleski) Upravljanje poslovnim procesima, upravljanje poslovnim procesima) je koncept upravljanja procesima organizacije koji poslovni proces smatra posebnim resursima preduzeća. Pravilna upotreba poslovnih procesa u CRM-u omogućava vam da implementirate koncept upravljanja procesima kompanije. Ovo vam omogućava da izgradite fleksibilne prilagodljive informacione sisteme koji se mogu brzo prilagoditi karakteristikama organizacije.

Zahvaljujući upotrebi BPM tehnologija, moguće je značajno smanjiti gubitke, optimizirati poslovne procese, učiniti ih izvršnim i općenito upravljati efikasnošću aktivnosti.

Glavni problemi i gubici koji nastaju u procesu prodaje

Da bismo pokazali kako će korištenje BPM tehnologija pomoći u rješavanju operativnih problema vaše kompanije, prvo identificirajmo najčešće izvore gubitaka i problema u radu odjela prodaje:

• Gubitak dolaznih interesovanja: dolazni pozivi, pisma, zahtjevi sa stranice se ne bilježe.
• Nedostatak odgovora na interes klijenata.
• Raštrkani izvori prijema i evidentiranja prijava.
• Neblagovremeni ili kasni odgovor na interesovanje.
• Nepoštivanje usmenih dogovora.
• Sukob oblasti odgovornosti, nedostatak jasnog rasporeda zaposlenih prema klijentu.
• Nedostatak rokova, zaborav menadžera, nedostatak podsjetnika.
• Neoptimiziran proces prodaje: odsustvo potrebnih ili nepotrebnih faza, nerazumni rokovi za faze.
• Nedostatak kontrole nad opterećenjem zaposlenih.
• Kao posljedica prethodnog: nekvalitetna obrada kupaca.

Identifikovani problemi u različitom stepenu doprinose gubitku dolaznih potencijalnih klijenata, radnog vremena i lojalnosti kupaca, što zauzvrat negativno utiče na prodaju i profit.

Koristeći BPM tehnologije i procesni pristup, možete postići koordiniran rad u svim fazama prodaje i dobiti rezultate prikazane na slici 1.

Slika 1 - Šema rada „Prodajnog transportera“

Koji su načini rješavanja ovih problema?

1. Bez korištenja informacionog sistema:

• obavljanje revizije kompanije;
• obuka zaposlenih;
• izgradnja motivacionih šema;
• periodično praćenje aktivnosti.

2. Korišćenje CRM-a koristeći BPM tehnologije:

• izgradnja i regulisanje poslovnih procesa, njihova optimizacija;
• korištenje CRM tehnologija za upravljanje operativnim aktivnostima kompanije.

Očigledno, prva opcija, s obzirom na dostupnost modernih tehnologija, neće u potpunosti funkcionirati bez druge i zahtijeva integrirani pristup.

Izgradnja efikasnog "prodajnog" poslovnog procesa koji ima za cilj minimiziranje gubitaka

Tabela 1 – Izgradnja efikasnog poslovnog procesa “Prodaja”

U tabeli 1. navedene su prednosti koje će se, zahvaljujući procesnom pristupu, dobiti samo u pogledu operativnog rada menadžera sa klijentima.

Upotreba procesnog pristupa u organizaciji rada primjenjiva je i na bilo koju oblast djelatnosti (ne samo na prodaju): marketing, nabavka, analitika, interni tok dokumenata itd.

Bez sumnje, da bi se procesi automatizovali, potrebno je barem izvršiti internu reviziju, formalizovati procese i evidentirati ih u sistemu. Kao rezultat, kompanija dobija moćan alat za upravljanje operativnim aktivnostima, sposobnost analize i donošenja informiranih upravljačkih odluka.

Pozitivno iskustvo: kako je BPM povećao profit naših klijenata za 42%

Da bismo dokazali svoje mišljenje o prednostima procesnog pristupa u CRM-u, donosimo kratak slučaj jednog od naših klijenata. U okviru ovog članka možemo prikazati samo mali dio kompleksa poslova koji su stvarno obavljeni.

Klijent koji nam se javio bavi se proizvodnjom visokokvalitetnih zaštitnih premaza i radi na ruskom tržištu više od 15 godina. S obzirom na rast kompanije, zaoštrio se problem gubljenja pristiglih zahtjeva kupaca, što za posljedicu ima negativan utjecaj na privlačenje novih kupaca i rast profita kompanije.

Šta je kompanija učinila da riješi problem?

Uprava je odlučila povećati odjel prodaje i zaposliti još nekoliko stručnjaka za rad s klijentima. Međutim, ovo je samo djelimično pomoglo povećanju brzine obrade aplikacija. 30% kupaca je odbilo usluge kada menadžeri nisu blagovremeno odgovorili na njihove zahtjeve, a neke prijave su ostale nerazmotrene ili su izgubljene u toku drugih.

Na osnovu ovog problema, naš klijent nam se obratio za rješenje koje bi mu pomoglo da poveća prodaju i da ne izgubi potencijalne kupce.

Za rješavanje ovih problema identificirani su sljedeći ciljevi:

• Smanjenje broja izgubljenih i neobrađenih aplikacija.
• Povećanje brzine odgovora na zahtjeve klijenata (brzina obrade aplikacije).

Za postizanje ovih ciljeva, modul 1C:CRM PROF uveden je u postojeću konfiguraciju 1C:Trade Management. Prilikom implementacije 1C:CRM PROF izgrađen je poslovni proces za registraciju zahtjeva prema dijagramu toka koji je prikazan na slici 2.

Slika 2 - Poslovni proces registracije zahtjeva

Ovaj poslovni proces registracije zahtjeva garantuje:

• Registracija svih zahtjeva.
• Obrada svih zahtjeva.
• Sposobnost analize uzroka kvarova.

Za obavljanje regulisanih radnji u sistem je uvedena protivakcija na nepoštovanje, tj. Neizvođenje propisanih radnji u sistemu rezultira određenom radnjom blokiranja – tako se implementira princip „Prodajenog transportera“.

Rješenje. U cilju povećanja efikasnosti prodajnog odjela i povećanja obima prodaje, razvijen je i implementiran poslovni proces obrade zahtjeva kupaca. Jasan slijed faza transakcije i blokiranje sistema za korisnika koji nije izvršio svoj zadatak na vrijeme omogućili su značajno smanjenje vremena obrade zahtjeva kupaca.

Rezultat. Vrijeme obrade zahtjeva kupaca je smanjeno, izgubljeni zahtjevi su eliminirani i kao rezultat toga je povećana prodaja kompanije.

Ekonomski efekat. U nastavku procesa automatizacije prijema pristiglih prijava, automatizovan je proces obrade aplikacije od njenog prijema u odjel prodaje do završetka transakcije. Ovde nećemo davati opis ovog procesa, želeo bih da govorim samo o ekonomskim koristima kao rezultatu skupa mera poduzetih za implementaciju BPM tehnologija kod našeg klijenta.

Dakle, ako prosječimo brojke, onda je u prvih šest mjeseci nakon implementacije CRM+BPM-a klijent pokazao profit od 3,5 miliona eura. Za isti period prethodne godine ova cifra je bila oko 2,5 miliona eura. Odnosno, možemo sa sigurnošću reći da je uvođenje procesnog pristupa u organizaciju aktivnosti kompanije povećalo profit našeg klijenta za 42%! Štaviše, rast tržišta ili drugi eksterni faktori koji utiču na profit nisu imali značajan uticaj.

Počnimo od činjenice da se većina kompanija u principu ne bavi otključavanjem internog potencijala zaposlenih. Ponekad je to zbog nevoljkosti da se potroše dodatni finansijski i vremenski troškovi. A ponekad i iz drugih razloga, kojih ima mnogo:

Da rezimiramo, treba napomenuti da danas softverski alati imaju ogroman uticaj na poslovne performanse. Istovremeno, kombinovanje CRM alata i alata za organizaciju pristupa orijentisanog na proces (BPM) značajno će poboljšati i komercijalne rezultate i zadovoljstvo kupaca.

Integracija sistema. Konsalting

Čelnici kompanija često ulažu mnogo truda u unapređenje procesa u cilju postizanja određenih ciljeva i povećanja efikasnosti saradnje između uključenih zaposlenih. Oni istinski razumiju važnost osiguravanja komunikacije i efikasnosti između odjela ili timova u većem obimu. Ova potraga za optimalnim pristupom interakciji povezana je sa potrebom rješavanja vitalnih problema koji neminovno nastaju kada postoji nejedinstvo u različitim odjelima i područjima kompanije. Obavljanje potrebnog posla nezavisno od drugih delova kompanije može doneti više štete nego koristi jer dovodi do toga da se zaposleni fokusiraju na rešavanje specifičnih problema, a ne na postizanje opšteg cilja procesa. Softver za automatizaciju poslovnih procesa – BPMS – omogućava zaposlenima u kompaniji mogućnost da vizualiziraju ulogu svojih zadataka u poslovnom procesu, što pomaže u povećanju produktivnosti zaposlenika, a može imati i pozitivan učinak u drugim oblastima poslovanja kompanije i ostvarivanju ključnih ciljeva. organizacije.

Šta je automatizacija poslovnih procesa?

Termin „poslovni proces“ se koristi da opiše organizaciju i strukturu međusobno povezanih akcija zaposlenih u kompaniji sa jedinom svrhom uspešnog ostvarivanja postavljenog cilja. Suština automatizacije poslovnog procesa je postavljanje strukture za prenošenje odgovornosti za izvršenje procesa i, posljedično, postizanje cilja. Za pojedinačne zaposlene, poslovni proces predstavlja korake za postizanje uspješnih rezultata. U slučaju malih i velikih grupa, poslovni proces se shvata kao dodeljivanje odgovornosti koje svaki član grupe mora da izvrši da bi izvršio zajednički zadatak za grupu. Možemo navesti mnogo primjera automatiziranih poslovnih procesa, od procesa pripreme jela po datoj recepturi do opsežnog procesa preuzimanja jedne kompanije od strane druge. Kompanije koje koriste automatizaciju poslovnih procesa u industrijama kao što su marketing i druge, bilježe pozitivne rezultate korištenja ovakvog pristupa menadžmentu zbog visokog nivoa organizacije rada, usmjerenog djelovanja zaposlenih i discipline u obavljanju poslova.

Ključ uspjeha poslovnog procesa su određene nezamjenjive komponente. Prije svega, svaki korak procesa zahtijeva podatke i materijale. Drugo, potreban vam je algoritam - proces - koji ljudi ili softver (u slučaju automatizacije poslovnih procesa) mogu pratiti. Konačno, rezultat se mora definirati kako bi se postigao koji napor se ulaže, vrijeme se troši i podaci se koriste. Važno je prepoznati važnost ovih komponenti automatizacije poslovnih procesa i odvojiti vrijeme za odabir i formalizaciju svake od njih, jer samo postavljanjem pravih temelja možete računati na ispravan rezultat.

Automatizacija poslovnih procesa - istorija

Termin su prvi upotrijebili Frederick Taylor i Henry Gantt, mašinski inženjeri i konsultanti za upravljanje, 1920-ih. U početku je ovaj termin bio vezan za proizvodnju, ali je, očigledno, u procesu proučavanja i promišljanja pojma poslovnog procesa, postao primjenjiv čak i za opisivanje dinamike aktivnosti unutar porodice. Početkom 1980-ih, na osnovu rada W. Edwardsa Deminga i Josepha M. Jurana, razvijen je novi koncept poslovnog procesa, a teorija je podržana tehnologijom. Na primjer, pojavili su se potpuno novi načini interakcije, postavljanja ciljeva i postizanja rezultata pojavom pisaćih mašina, fotokopirnih mašina i personalnih računara. Internet je također postao glavni faktor u razvoju novih pristupa upravljanju poslovnim procesima (BPM) i razvoju praksi automatizacije poslovnih procesa.

Teorija upravljanja poslovnim procesima stara je skoro sto godina i nastavlja da se razvija, tako da svakom biznisu može biti od koristi da ostvari trenutne ciljeve organizovanjem i podelom procesa u različite faze koje izvode ljudi i rešenja za automatizaciju poslovnih procesa.

Primjeri i ideje za automatizaciju poslovnih procesa

Brojni su primjeri procesa za čije uspješno izvođenje je prikladno koristiti automatizaciju poslovnih procesa. Aktivnosti u oblastima kao što su finansije, ljudski resursi i marketing mogu se podijeliti u različite procese, od kojih se neki mogu automatizirati. Na primjer, automatizacijom poslovnih procesa za zapošljavanje i ugradnju zaposlenika na radno mjesto, procesa obrade zahtjeva za kupovinu i narudžbi klijenata, možete postići odlične rezultate u poboljšanju kvaliteta obavljenog posla i smanjenju operativnih troškova.

Ključne prednosti automatizacije poslovnih procesa

Ključna ideja upotrebe digitalnih alata je efikasan rad sa svim podacima o kupcima, zadacima i uslugama/proizvodima kompanije, kao i automatizacija određenih radnji koje se mogu izvesti bez ljudskog napora. Cilj automatizacije poslovnih procesa nije zamijeniti zaposlenike koji obavljaju zadatke koji se ponavljaju softverskim robotima. Zahvaljujući automatizaciji poslovnih procesa, zaposlenici kompanije oslobađaju se rutinskih i mehaničkih zadataka i dobijaju priliku da se fokusiraju na nove odgovornosti, istraživačke zadatke ili bilo koju aktivnost koja uključuje korištenje iskustva i znanja zaposlenika.

Automatizacija poslovnih procesa također pomaže grupama ljudi da bolje koordiniraju napore, tako da se neorganiziranost može ukloniti iz jednačine. Konačno, automatizacija poslovnih procesa može osigurati preciznije rezultate. Sve ove pogodnosti razlog su zašto sve više poduzetnika, šefova odjela, te malih i velikih kompanija u svom radu koristi automatizaciju poslovnih procesa.

Sve ove prednosti su relevantne za svaku organizaciju koja želi da ostane konkurentna i da se razvija. Svaki posao ima na umu konkurente koji nastoje da osvoje postojeće tržište, a pristup vođenju posla u kompaniji može postati odlučujući faktor u konkurenciji. Često je pravovremena automatizacija poslovnih procesa ono što odlučuje koji će posao uspjeti, a koji će balansirati na rubu egzistencije.

Elena Gaidukova, marketinški analitičar, brend menadžer rješenja zasnovanih na , specijalista za partnerske odnose.

Uzrok problema: nedostatak jasnih "pravila igre"

Kako poznata izreka kaže, „stabilnost je znak majstorstva“. Stabilnost kompanije ne bi trebalo da zavisi od navika ili stila rada nekog od zaposlenih. Kompanija ne može sebi priuštiti gubitak kupaca zbog nestabilnog nivoa usluge. U periodima ekonomskih kataklizmi, kada potražnja objektivno opada, kritičnost ovog problema za poslovanje, po pravilu, raste.

Zamislite situaciju da tokom fudbalske utakmice svaki od 22 igrača oba tima ima svoja pravila igre ili svoju loptu, kao što je bio slučaj u priči L. Lagina „Starac Hottabych“. Hoće li takva utakmica donijeti zadovoljstvo navijačima i hoće li timovi uopće uspjeti završiti meč? Šta sudija treba da uradi? Kako može razumjeti situaciju?

Mislite li da slična situacija u poslovanju nije moguća ni teoretski?

Nažalost, iskustva na raznim ruskim tržištima govore suprotno. Na primjer, kada kontaktira istu kompaniju, kupac može dobiti nivo usluge koji se značajno razlikuje u zavisnosti od iskustva i odgovornosti zaposlenika s kojim je kupac u kontaktu.

Evo jednog tipičnog primjera iz ruske prakse.

Ruski primjer: alat za uvođenje reda

Sergej Ivanovič vodi kompaniju za krojenje i veleprodaju odjeće u Sankt Peterburgu. Prije dvije godine odlučio je da je biznisu potreban razvoj, ali je prvo trebalo dovesti stvari u red u internim procesima kompanije.

Ukratko, situacija je bila sljedeća: narudžbe kupaca su izgubljene, proizvodni nalozi nisu bili precizno ispunjeni, a žalbe kupaca nisu uvijek bile obrađene. I što je najvažnije, svaki od zaposlenih je radio na svoj način, kako je smatrao da je to ispravno. U takvoj situaciji, nivo usluge za klijenta, u zavisnosti od menadžera kompanije, značajno je varirao.

Sergej Ivanovič se obratio konsultantskoj kompaniji da ispravi situaciju.

Poslovni konsultanti su, analizirajući interne procese kompanije, istakli „tanke“ oblasti i predložili modernizaciju poslovnih procesa „narudžba“, „proizvodnja“, „izložba“, „analiza reklamacija“.

Posao je završen na vrijeme, a na stol Sergeja Ivanoviča sletio je izvještaj o novim poslovnim procesima kompanije. Činilo se da je najgore prošlo i sada će stvari krenuti uzbrdo. Svi zaposleni su odmah upoznati sa novim poslovnim procesima. Napravljeni su veliki ispisi u jarkim bojama i okačeni u odeljenjima u blizini radnih mesta zaposlenih. Ali očekivani rezultat nije uslijedio: narudžbe su se i dalje gubile, reklamacije su povremeno obrađivane, itd.

Sergej Ivanovič je dugo razmišljao o tome kako da ispravi situaciju i odlučio: „Neophodno je „papirnate“ poslovne procese postaviti direktno u sistem automatizacije, učiniti ih „živim“ i integrisati u radno okruženje kompanije. Neka svaki zaposleni vidi poslovni proces na ekranu svog monitora i radi s njim.”

Rješenje: „živi“ poslovni procesi

Kako stojite s opisom glavnih poslovnih procesa kompanije i njihovom automatizacijom? Pozivamo čitaoca da „pronađe“ probleme svoje kompanije među parovima „problem-rešenje“ opisanim u nastavku:

U sljedećem članku iz serije “CRM - alat za upravljanje kriznim situacijama” razmotrit ćemo, na primjeru stvarne prakse ruskih kompanija, korištenje CRM tehnologija za uštedu vremena menadžera kroz upravljanje incidentima na osnovu automatiziranog poslovanja kompanije. procesi.