Примеры автоматизации бизнес-процессов. Решаем задачу: автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами Автопостановка задачи при выполнении условия

В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.

Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.

Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»

Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:

BPM-технологии в CRM
Интеграция CRM и IP-телефонии
Интеграция CRM c социальными сетями
Мобильные приложения

Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.

Что же такое BPM-технологии?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами ) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.

Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.

Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж

Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:

Потеря входящих интересов: не фиксируются входящие звонки, письма, обращения из сайта.
Отсутствие реакции на интерес клиента.
Разрозненные источники поступления и фиксации заявок.
Несвоевременная или поздняя реакция на интерес.
Несоблюдение устных договоренностей.
Конфликт зон ответственности, отсутствие четкого закрепления сотрудников за клиентом.
Срыв сроков, забывчивость менеджеров, отсутствие напоминаний.
Неоптимизированный процесс продажи: отсутствие необходимых или наличие лишних этапов, необоснованные сроки по этапам.
Отсутствие контроля загрузки сотрудников.
Как следствие предыдущего: некачественная обработка клиента.

Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.

Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема работы «Конвейера продаж»

Каковы же пути решения данных проблем?

1. Без использования информационной системы:

проведение аудита компании;
обучение сотрудников;
выстраивание мотивационных схем;
периодический контроль деятельности.

2. Используя CRM с применением технологий BPM:

выстраивание и регламентирование бизнес-процессов, их оптимизация;
использование технологий CRM для управления оперативной деятельностью компании.

Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.

Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь

Возможности использования BPM-технологии в CRM	Эффект после внедрения CRM-системы
1. Автоматическая регистрация входящих обращений: писем с различных ящиков, звонков	ни одна заявка не будет потеряна или забыта все источники заявок аккумулируются в CRM
2. По каждому входящему обращению стартует бизнес-процесс, который формирует задачи ответственным лицам	гарантия ответной реакции на обращение, сотруднику ставится непосредственная задача в системе
3. Четкое регламентирование этапов бизнес-процесса в системе с описанием задач на каждом этапе - методика «Конвейера продаж»	по каждому этапу есть четкая задача по каждому клиенту есть понимание, на каком этапе продажи он находится
4. Каждый этап бизнес-процесса регламентирован по времени, т.е. сотрудники получают задачи со сроками	обеспечение своевременности обратной связи с клиентами повышение лояльности за счет оперативности отработки сокращение цикла продажи
5. После каждого контакта с клиентом менеджер обязан зафиксировать в системе событие с информацией о результатах разговора, иначе бизнес-процесс не пойдет дальше	гарантирует соблюдение устных договоренностей с клиентом независимость от ухода менеджера (вся информация хранится в системе)
6. По каждому этапу закрепляется ответственный сотрудник, который может меняться в зависимости от различных условий сделки	предотвращается конфликт зон ответственности
7. Наличие системы напоминаний о задачах и событиях	предотвращается срыв сроков из-за человеческого фактора
8. Возможность контроля загрузки менеджеров и распределения задач (диспетчеризация)	обеспечение равномерной загрузки менеджеров, и, как следствие, качественной отработки клиентов
9. Наличие инструментов анализа бизнес-процессов (воронка продаж, анализ причин срыва сделок и др.)	CRM+BPM предоставляют инструментарий для анализа и принятия эффективных управленческих решений
10. Гибкость настройки бизнес-процессов, возможность добавления и настройки этапов, создания новых процессов	позволяет адаптировать основной бизнес-процесс под изменчивые условия бизнеса

Таблица 1 - Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»

В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.

Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.

Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.

Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%

В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.

Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.

Что было предпринято компанией для решения проблемы?

Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.

Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.

Для решения поставленных задач были определены следующие цели:

Снижение количества потерянных и необработанных заявок.
Увеличение скорости ответа на запрос клиента (скорости обработки заявки).

Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей . При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Бизнес-процесс регистрации запроса

Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:

Регистрацию всех запросов.
Обработку всех запросов.
Возможность проведения анализа причин отказов.

Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие - так реализуется принцип «Конвейера продаж».

Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.

Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие - увеличены продажи компании.

Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.

Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.

Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:

1. CRM-системы
Автоматизацию бизнес-процессов советуем проводить именно на базе профессиональной CRM-системы, т.к. CRM-системы обладают обширным инструментарием для внедрения и управления бизнес-процессами. Хотя это не догма и вполне реально осуществить внедрение BPM-технологий на прочих отраслевых учетных системах.

2. Наличие конструктора бизнес-процессов
При выборе CRM-системы обратите внимание на наличие конструктора бизнес-процессов, который позволит вам в пользовательском режиме создавать и редактировать бизнес-процессы. Это важно при изменчивых условиях бизнеса, так как не придется каждый раз привлекать программиста, когда надо будет внести изменения в бизнес-процесс.

3. Привлечение специалиста
Перед тем как формализовать бизнес-процессы, рекомендуем Вам провести обследование той деятельности, которую будете автоматизировать. На данном этапе лучше привлечь специалиста, ведь неверные шаги на этапе формализации процессов в дальнейшем будут давать о себе знать при каждом прохождении процесса. Однако, если Вы способны выявить такую ошибку, то ее легко можно будет исправить в конструкторе.

4. Проблемные места в работе компании
При построении бизнес-процессов важно обратить внимание на проблемные места в работе компании и сотрудников. То есть целесообразно выделить 2-3 основные проблемы и сделать упор на их минимизации при построении бизнес-процессов.

5. Фокусировка на главном
Фокусируйтесь на главном, не пытайтесь автоматизировать все и сразу: процесс продажи, согласования документов, разбора рекламации, маркетинговые акции и прочее. Как показал наш опыт, одновременное внедрение нескольких процессов вызывает отторжение у сотрудников из-за «кома» накопившихся вопросов и сложности одновременной поддержки.

Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.

Системная интеграция. Консалтинг

Руководители компаний зачастую прилагают массу усилий для улучшения процессов, нацеленных на достижение определённых целей и увеличения эффективности совместной работы задействованных сотрудников. Они действительно понимают важность обеспечения коммуникации и эффективности между отделами или группами в более крупном масштабе. Этот поиск оптимального подхода к взаимодействию связан с необходимость решения на жизненно важных проблем, которые неизбежно возникают при разобщённости в разных отделах и областях компании. Исполнение необходимой работы независимо от других подразделений компании может принести больше вреда, чем пользы, поскольку в этом случае сотрудники нацелены на решение конкретных вопросов, а не на достижении общей цели в рамках процесса. Программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов – BPMS – обеспечивает сотрудников компании возможностью визуализации роли своих задач в бизнес-процессе, что помогает увеличить продуктивности сотрудников, а также может принести положительный эффект в других сферах деятельности компании и достижении ключевых целей организации.

Что такое автоматизация бизнес-процессов?

Термин «бизнес-процесс» используется для описания организации и структуры взаимосвязанных действий сотрудников компании с единственной целью – успешное достижение поставленной цели. Суть автоматизации бизнес-процесса состоит в том, чтобы задать структуру передачи ответственности за выполнение процесса и, следовательно, достижения цели. Для отдельных сотрудников бизнес-процесс представляет собой шаги для достижения успешных результатов. В случае малых и крупных групп бизнес-процесс понимается как назначение обязанностей, которые каждый участник группы должен выполнить для выполнения общей для группы задачи. Можно привести множество примеров автоматизированных бизнес-процессов, начиная от процесса при приготовления блюда по заданному рецепту и до разветвлённого процесса поглощения одной компании другой. Компании, которые применяют автоматизацию бизнес-процессов в таких отраслях, как , маркетинг, и других, отмечают положительные результаты использования такого подхода к управлению благодаря высокому уровню организации работ, целенаправленности действий сотрудников и дисциплине при выполнении обязанностей.

Залогом успеха бизнес-процесса являются определенные незаменимые компоненты. Прежде всего, для каждого этапа процесса требуются данные и материалы. Во-вторых, необходим алгоритм – процесс – которому люди или программное обеспечение (в случае автоматизации бизнес-процесса) могли следовать. Наконец, должен быть определён результат с целью достижения которого прилагаются усилия, тратится время и используются данные. Важно признать важность этих компонентов автоматизации бизнес-процесса и уделить время для выбора и формализации каждого из них, поскольку только заложив правильную основу вы сможете рассчитывать на корректный результат.

Автоматизация бизнес-процессов – история

Впервые этот термин использовали Фредерик Тейлор и Генри Гант – инженеры-механики и консультанты по управлению – в 20-х годах ХХ века. Изначально этот термин был привязан к производству, но, очевидно, что в процессе изучения и переосмысления термина бизнес-процесса, он стал применим даже для описания динамики деятельности в рамках семьи. В начале 80-х годов на основе работ У. Эдвардса Деминга и Джозефа М. Джурана была разработана новая концепция бизнес-процесса и теория нашла поддержку технологиями. Например, совершенно новые способы взаимодействия, постановки целей и достижения результатов появились благодаря появлению печатных машинок, копировальных аппаратов и персональных компьютеров. Интернет также стал одним из основных факторов для разработки новых подходов к управлению бизнес-процессами (BPM) и развития практики автоматизации бизнес-процессов.

Теории управления бизнес-процессами уже почти сто лет, и она продолжает развиваться, поэтому может быть полезна каждому бизнесу для достижения актуальных целей благодаря организации и разделении процессов на различные этапы, выполняемые людьми и решениями для автоматизации бизнес-процессов.

Примеры и идеи автоматизации бизнес-процессов

Существует множество примеров процессов для успешного исполнения которых уместно применение автоматизации бизнес-процессов. Деятельность в таких областях как финансы, человеческие ресурсы и маркетинг может быть разделена на различные процессы, часть из которых может быть автоматизирована. Например, благодаря автоматизации бизнес-процессов по найму сотрудников и их адаптации на рабочем месте, процессов обработки запросов на закупку и заказов от клиентов, можно добиться отличных результатов в улучшении качества исполняемых работ и уменьшении операционных издержек.

Бизнес-процесс согласования документа, созданный и исполняемый в решении на базе Comindware Business Application Platform

Основные преимущества автоматизации бизнес-процессов

Ключевая идея использования цифровых инструментов состоит в том, чтобы эффективно работать со всеми данными о клиентах, задачах и услугах/ товарах компании, а также автоматизировать определенные действия, которые могут быть выполнены без человеческих усилий. Целью автоматизации бизнес-процессов не является замена сотрудников, которые выполняют повторяющиеся задачи, на программных роботов. Благодаря автоматизации бизнес-процессов, сотрудники компании избавляются от рутинных и механических задач и получают возможность сфокусироваться на выполнении новых обязанностей, исследовательских задач, или любой активности, предполагающей применение опыта и знаний сотрудника.

BPM-система от Comindware радикально упрощает управление задачами в рамках бизнес-процесса для сотрудников компании

Автоматизация бизнес-процессов также помогает группам людей лучше координировать усилия, поэтому дезорганизация может быть исключена из уравнения. Наконец, автоматизация бизнес-процессов может гарантировать более высокую точность результатов. Все эти преимущества являются причиной того, что все больше и больше предпринимателей, руководителей отделов, а также малых и крупных компаний применяют автоматизацию бизнес-процессов в своей работе.

Все эти преимущества актуальны для каждой организации, которая хочет оставаться сохранить свою конкурентоспособность и развиваться. У каждого бизнеса на примете есть конкуренты, которые стремятся завоевать актуальный рынок, и подход к управлению работой в компании может стать решающим фактором в конкурентной борьбе. Зачастую именно своевременная автоматизация бизнес-процессов решает какой бизнес добьётся успеха, а какой будет балансировать на грани существования.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.

Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»

Как говорит известная поговорка — «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.

Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо „бумажные“ бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их „живыми“, интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним» .

Решение: «живые» бизнес-процессы

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.